味園健治【船井総研】 注文戸建、分譲戸建、リフォーム、中古再生ビジネスのコンサルティングプログラム。セミナー・ツアー・研究会・商品情報から経営相談のご案内

HOMEMISONO REPORTメンテ対応。

味園レポート

マネージャーの味園が、全国的なコンサルテイング活動を通じて、クライアント企業や全国各地で見たもの、聞いた話、感じたことなどを気軽にまとめています。
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2019年06月07日

メンテ対応。



 住宅会社や工務店ではサービスとしてアフターメンテナンス対応を用意している会社が多い。そのなかには必要な作業や工事が発生したときに無料で対応することもある。


 自社で新築やリフォームをしていただいたお客様なので当然の対応である。


 と、頭では理解をしている。ただ、やはり社員が動くこと、また収益性が低いことが悩みの種となっている会社もあるはず。


 そうなると社内では陰の仕事のようなイメージとなり、社員もその仕事への意欲がわかない。それが、お客様への対応にも表れる。


 さて、アフターサービスは住宅に限らない。


 例えば眼鏡屋さん。私も目が悪いので眼鏡を買うことがある。購入したときは新しい買い物なので心も弾んでいる。店員さんの対応も良い。楽しく接客をしてくれる。


 お客も店員もプラス感情。お互いに良い時間となりやすい。


 ただ、メガネは使っているとフレームが曲がってしまうなど、修理で再び訪れることがある。お店側からすると無料のアフターサービスである。


 お客である私には、メガネを買った時の良い感情がある。また、同じような接客やサービスを期待している。そのお店への期待値が高くなっている。


 その状態でお店へ行きサービスを受ける。このときはもう良くて当たり前。少しでも思っていたような接客やサービスではなかったとなるとお店への評価は下がる。


 そうなるとどうなるか。


 次に眼鏡を買うときは他の店へ行こう、ということだ。


 さらに、私からの口コミも起きるだろう。


 「確かに買ったときは良かったが、久しぶりにメンテナンスで店へ行ったときはあまり良くなかった。」と。


 これが評判になる。


 口コミや紹介はアフターサービスから始まると考えておいた方がいいかもしれない。

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